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Nombre del agente
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Nombre y apellidos del agente.
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ID de agente
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ID de conexión del agente.
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Extensión del agente
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Última extensión activa de Unified CCX que Unified Communications Manager asignó al agente.
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Llamadas presentadas
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Llamadas que se envían al agente, independientemente de si el agente coge la llamada.
Si una llamada se conecta a un agente, se transfiere a otro agente y después se vuelve a transferir al agente original, el valor del agente original aumenta en dos (uno para cada vez que la llamada se ha presentado).
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Llamadas manejadas
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Llamadas conectadas al agente. -
Si el agente establece una conferencia con otro agente, este valor aumenta en un para el agente con el que se realiza la conferencia.
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Si el agente transfiere una llamada y la llamada se vuelve a transferir al agente, este valor aumenta en dos.
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Llamadas abandonadas
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Llamadas abandonadas al nivel del agente.
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Total de tiempo de conexión
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Tiempo total que el agente está conectado a Unified CCX.
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Promedio de tiempo de conexión
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Promedio de tiempo de conexión = Tiempo de conexión del agente / Número de sesiones conectadas del agente
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Tiempo No preparado
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Tiempo que el agente ha pasado en el estado No preparado.
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Tiempo No preparado (%)
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Porcentaje de tiempo que el agente ha pasado en el estado No preparado.
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Tiempo Preparado
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Tiempo que el agente ha pasado en el estado Preparado.
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Tiempo Preparado (%)
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Porcentaje de tiempo que el agente ha pasado en el estado Preparado.
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Tiempo Reservado
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Tiempo que el agente ha pasado en el estado Reservado.
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Tiempo Reservado (%)
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Porcentaje de tiempo que pasa el agente en el estado Reservado.
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Tiempo de conversación
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Tiempo que pasa el agente en el estado En conversación.
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Tiempo de conversación (%)
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Porcentaje de tiempo que el agente ha pasado en el estado En conversación.
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Tiempo en espera
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Tiempo que el agente puso las llamadas en espera.
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Tiempo en espera (%)
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Porcentaje de tiempo que puso el agente las llamadas en espera.
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Tiempo de trabajo
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Tiempo que el agente ha pasado en el estado Trabajo.
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Tiempo de trabajo (%)
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Porcentaje de tiempo que pasa el agente en el estado Trabajo.
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Prom. tiempo de gestión
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Promedio de tiempo de manejo para todas las llamadas manejadas por el agente.
Tiempo de gestión = Tiempo de conversación + Tiempo de espera + Tiempo de trabajo
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Máx. tiempo de gestión
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Tiempo de gestión de mayor duración de cualquier llamada gestionada por el agente.
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Prom. tiempo de conversación
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Promedio de tiempo en conversación para llamadas manejadas por el agente.
Tiempo transcurrido desde que el agente se conecta a una llamada hasta que la llamada se desconecta o se transfiere, sin incluir el tiempo de espera.
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Máx. tiempo de conversación
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Tiempo de conversación de mayor duración de cualquier llamada gestionada por el agente.
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Prom. tiempo de espera
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Promedio de tiempo en espera para llamadas manejadas por el agente.
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Máx. tiempo de espera
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Tiempo en espera de mayor duración de cualquier llamada gestionada por el agente.
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Prom. tiempo de trabajo
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Promedio de tiempo que un agente ha pasado en el estado Trabajo tras las llamadas.
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Máx. tiempo de trabajo
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Tiempo de mayor duración que un agente ha pasado en el estado Trabajo tras una llamada.
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Prom. Tiempo de inactividad
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Promedio de tiempo que un agente ha pasado en el estado No preparado.
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Máx. Tiempo de inactividad
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Tiempo de mayor duración que un agente ha pasado en el estado No preparado.
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Índice de gestión
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Índice de gestión = Llamadas que el agente ha gestionado / Llamadas que se enrutan al agente
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Total de entrantes
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Total de llamadas que recibe el agente.
Total de entrantes = Llamadas de Distribución Automática de Llamadas (DAL) entrantes + Llamadas no DAL entrantes.
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Entrantes ACD: total
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Llamadas de Unified CCX que recibe el agente.
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Entrantes ACD: prom. tiempo de conversación
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Promedio de tiempo que el agente ha pasado en el estado En conversación para llamadas de Unified CCX recibidas.
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Entrantes ACD: prom. tiempo de espera
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Promedio de tiempo que un agente pone las llamadas recibidas de Unified CCX en espera.
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Entrantes ACD: prom. tiempo de trabajo
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Promedio de tiempo que el agente ha pasado en el estado Trabajo para llamadas recibidas de Unified CCX.
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Entrantes No ACD en IPCC: total
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Llamadas No Unified CCX recibidas por el agente en una extensión Unified CCX, incluidas las llamadas realizadas por otros agentes y por terceras partes.
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Entrantes No ACD en IPCC: prom. tiempo de conversación
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Promedio de tiempo que el agente ha pasado en el estado En conversación para llamadas que no son de Unified CCX en una extensión de Unified CCX.
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Entrantes No ACD en IPCC: máx. tiempo de conversación
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Tiempo máximo que pasa un agente en estado En conversación en una llamada No Unified CCX recibida en una extensión Unified CCX.
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Entrantes No ACD en No IPCC: total
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Llamadas No Unified CCX recibidas por el agente en una extensión No Unified CCX, incluidas las llamadas realizadas por otros agentes y por terceras partes.
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Entrantes No ACD en No IPCC: prom. tiempo de conversación
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Promedio de tiempo que el agente ha pasado en el estado En conversación para llamadas recibidas que no son de Unified CCX en una extensión que no es de Unified CCX.
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Entrantes No ACD en No IPCC: máx. tiempo de conversación
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Tiempo máximo que pasa un agente en estado En conversación en una llamada No Unified CCX recibida en una extensión No Unified CCX.
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Salientes en IPCC: total
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Llamadas que el agente marca en una extensión de Unified CCX incluyendo llamadas conectadas e intentadas.
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Salientes en IPCC: prom. tiempo de llamada
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Promedio de tiempo de llamada de las llamadas salientes en una extensión de Unified CCX.
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Saliente en IPCC: máx. tiempo de llamada
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Tiempo máximo que el agente pasa en el estado En conversación en una llamada saliente en una extensión de Unified CCX.
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Salientes en No IPCC: total
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Llamadas que el agente marca en una extensión que no es de Unified CCX incluyendo las llamadas conectadas e intentadas.
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Salientes en No IPCC: prom. tiempo de llamada
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Promedio de tiempo de llamadas y tiempo más largo de llamada que se pasa en llamadas salientes en una extensión No Unified CCX.
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Salientes en No IPCC: máx. tiempo de llamada
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Tiempo máximo que pasa un agente en estado En conversación en una llamada No Unified CCX saliente en una extensión No Unified CCX.
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ACD: transferencia entrante
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Llamadas de Unified CCX transferidas al agente.
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No ACD: transferencia entrante
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Llamadas No Unified CCX que se transfieren al agente.
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ACD: transferencia saliente
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Llamadas de Unified CCX para las que el agente realiza una transferencia saliente.
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No ACD: transferencia saliente
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Llamadas No Unified CCX que transfiere el agente.
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ACD: conferencia
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Llamadas de conferencia de Unified CCX entrantes en las que participa el agente.
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No ACD: conferencia
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Conferencias No Unified CCX en las que participa el agente.
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